跨境電商的退貨處理

台灣廠商想到大陸進行跨境電商,另外一個經常會詢問的問題,就是產品的退貨應該要如何處理。這部分首先是客戶購買產品售後服務問題,如果是自己在跨境電商平台裡面開店,那麼很有可能台灣廠商需要有第一線協助客戶做售後服務,可能是通過電話或者是透過QQ , 微信,或是跨境電商自有的即時線上溝通平台。

另外種形式,這是平台統一處理產品的第一線售後問題,這種做法一般是客戶有問題就會聯繫跨境電商平台的客服人員,之後客服人員會把問題轉交給供貨廠商的聯繫窗口,由供貨廠商來做回答。這一部分會在合約裡面規範供貨廠商要多久之內回答,一般都是二十四小時之內必須要答覆。
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七天之內無理由退貨

大陸的電商購物有一個規範,就是七天之內無理由退貨,不管是在淘寶、天貓、京東或是其它比較小的電子商務平台,這基本上已經是所有品牌共同的客戶服務標準。七天之內無理由退貨,必須保證產品的外觀跟原始包裝相同,產品可以重新再販售,如果外裝已經破壞無法再銷售,這部分就無法退貨。另外,退貨的運費是由消費者負擔,不是由廠商負擔。

許多台灣廠商一聽到七天之內無理由退換,都會很害怕的問說,如果客戶已經打開包裝且吃了一些,那還可以退貨嗎?這答案當然是不行,但是台灣廠商由於經常服務奧客,心中都會怕消費者還是過來吵,那要不要給退貨。事實上,大陸的消費者如果是奧客,他無理要求太過份程度會比台灣的奧客還可怕,但是由於一般習慣上,產品必須維持原樣才能夠退貨,這已經是業界普遍公認的做法,所以台灣廠商也大可不必害怕這樣的客戶出現。但一定也有某些奧客,產品已經無法恢復原本包裝,甚至已經吃了一些,他還是應要求要退貨,不然就大吵大鬧,也不得不給他退貨,但這些都是少數的例外狀況。

退貨後的再銷售

產品客戶退貨之後,外包裝保持正常可以重新再銷售,跨境電商平台會協助廠商做好初步的處理,之後重新入庫變成可以繼續出貨的產品。這一部分的處理方式比較簡單,差別但是在合約裡面有沒有談到,這一部分的處理跨境平台會不會產生費用,需要供貨廠商來負擔。因為畢竟客戶退貨,跨境電商平台也是需要有人力來協助處理,而且客戶退貨了,電商平台也賺不到錢,還要多花人力處理退貨,這也是跨境電商平台的成本。

產品報廢問題

如果說客戶退回來的產品,外觀已經毁損,不管是客戶有使用過,或是運送過程當中的毁損,產品已經沒有辦法重新再銷售,這個問題就比較麻煩,這個產品要走報廢流程。

報廢就是供貨廠商的損失,當然由於產品並沒有真正銷售出去,跨境電商平台並不會多收產品銷售的超用,但是產品畢竟是有成本在,直接就是供貨廠商的損失。報廢的產品通常會累積一段時間的量,如果產品只是外觀損壞,但是產品本身仍然正常,就可以打折出清,先不要說能夠賺回成本,至少是減低損失。

如果產品完全不看使用,產品就真的必須要做報廢,這部分由於這產品已經運到大陸,不可能再把這批報廢品運回台灣,因為會增加物流更多的成本反而造成更多損失。但是產品要請跨境電商平台公司協助做報廢,它通常會收另外一筆報廢的費用。因為它還是要把產品交給合適的廢品處理,也不能說這些就都丟到垃圾桶讓垃圾車載走,工業廢品的清理政府是有具體規範。

質量有問題處理

跨境電商的第一線客服單位在處理退貨時,最簡單的是七天無理由退貨,但是如果客訴的內容是產品的質量有問題,這就不一定會在七天之內就被反應處理,超過七天也有可能。如果是產品有瑕疵,客服人員接到客戶的反應之後,會立即的找供貨商協助處理,產品有瑕疵所要處理的時間會比較快,因為如果不及時處理就會引發更大規模的客訴,甚至不只是一件產品,可能是這一批產品集體的質量問題,跨境平台電商必須在最短時間之內處理,以免造成聲譽上更大的損失。

前面所說的產品正常的客戶退換貨處理,通常跨境電商的合約會限制這一部分的比例,也就是說要是出現退貨的比例超乎尋常,代表這一個產品可能有質量上本身的問題,這個時候會進行產品的召回處理。

召回處理的影響範圍就比較廣泛,所有過去曾經買過的產品,都必須跟客戶發出說明,把產品收回並作退貨,當然上架的產品也立刻做下架處理。供貨廠商跟跨境電商平台的合約裡面,也會另行約定當產品因為質量問題,而發生必須召回的時候,供貨廠商有賠償的責任。這是因為首先造成電商平台的形象受損,之後還有處理這些找回問題一連串的特殊服務,以及增加的客戶服務人員負擔,這對電商平台都是額外增加的成本,因此會有賠償條款。

把產品做好最重要

跨境電商平台由於是網路購物,產品的退換貨是難免的,不管是在台灣或是在大陸都是受到法律的保障,因此供貨廠商本來就要有預定一個比例的退貨,這是正常的經營成本。但是如果產品有發生重大的質量問題,我相信這也是供貨廠商不想看到的,每一個要到大陸銷售產品的台商,都因為這是在台灣製造的好產品,絕對不會是黑心產品,因此在品質上是有信心有把握。但是難免有一些不可預測的因素,或者是上游供應商的質量問題而被波及,這也是沒有辦法的事情。
把產品做好品質把關做好,正常的退換貨比例平常心看待,專心做好產品的行銷工作,把重心放在努力去賺取人民幣。

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